Para onde a TIC está caminhando?

A Evolução da TIC - Tecnologia da Informação e da Comunicação

Com o grandioso e veloz avanço tecnológico, torna-se quase inimaginável o que virá daqui a alguns anos e, até mesmo, o que virá daqui a alguns meses. Antes, buscávamos pela informação, pesquisávamos páginas na Internet, utilizávamos o Google para encontrar uma gama de informações e com rapidez. Hoje, a informação chega a cada um sem esforço.

Quem poderia dizer que as redes sociais desempenhariam um papel crucial para as empresas? O que muitas ingenuamente não perceberam, por falta de visão - mas alguns fizeram o uso adequado dessa mídia alternativa logo no início, tornando-se pioneiros e marcantes -, foi a divulgação gratuita de serviços, produtos, talentos, entre outros. Com o volumoso crescimento de adeptos do Orkut, do Facebook e do Youtube, entre outros, esses meios foram utilizados como importantes veículos de disseminação de informação, de músicas, artigos e de publicidade.

Seguindo o ritmo de evolução das redes sociais, houve o surgimento instantâneo do Twitter, uma ferramenta que muitas empresas têm se beneficiado através do uso adequado de transmissão de informações. Também a exemplo, tem os torpedos que são enviados para celulares de forma estratégica, quando o cliente passa em frente a alguma loja, por exemplo, informando sobre promoções e novidades.

Muitas empresas lançam vídeos interessantes sobre seus produtos ou serviços pela Internet e Redes Sociais e, assim que esses vídeos cativam as pessoas, eles são espalhados para todos os cantos totalmente sem custo e a um nível global.

Neste ponto, vemos as dimensões que a TIC tem atingido e, cada vez mais, ela irá se desenvolver e surpreender, com a ampliação do uso de tecnologia, alcançando simultaneamente todo o planeta, alterando a organização do trabalho, com a criação de novas atividades e serviços, interferindo no sistema produtivo e alterando valores e comportamentos, unificando cada vez mais os povos.

E você? Consegue imaginar até onde a TIC chegará?

A Ética faz toda a diferença

É inegável que as competências, habilidades, know how, maturidade, senso de responsabilidade são fatores cada vez mais exigidos dos profissionais e das organizações. Além desses fatores, principalmente a ÉTICA nas ações.

Com relação à Ética, tem uma definição que me parece bastante completa: " Responsabilidades éticas correspondem a atividades, práticas, políticas e comportamentos esperados (no sentido positivo) ou proibidos (no sentido negativo) por membros da sociedade, apesar de não codificados em leis. Elas envolvem uma séria de normas, padrões ou expectativas de comportamento para atender àquilo que os diversos públicos (stakeholders) com os quais a empresa se relaciona consideram legítmo, correto, justo ou de acordo com seus direitos morais ou expectativas." (CARROLL, 2000, apud Ashley, 2005, p. 5).

Logo, a ética está relacionada a "agir corretamente" segundo os valores morais aceitos pela sociedade. Por isso, a importância de conhecer as culturas, valores e ideais de seus clientes e/ou da localidade onde o gerente ou empresa atua. O que é aceito aqui, não é aceito em outro país. E, vice e versa. Sendo assim, a importância da empresa estar antenada e atualizada com as peculiaridades do local onde está atuando e das pessoas com as quais está se relacionando. "O respeito às diferenças é prática ética de importância crucial", já afirmava Rodriguez (2005).

Num conceito mais singelo e mais completo dado por um aluno de pós-graduação em Marketing da UNESA, afirmou que "Ética é fazer o que é CERTO mesmo quando não tem ninguém olhando".

A adoção e prática de um comportamento ético agrega valor à imagem, produtos e serviços da empresa, fortalece o vínculo com os colaboradores e parceiros, aumenta a produtividade dos funcionários, gera maior confiança de seus clientes, e facilita a tomada de decisões nos momentos considerados "críticos", evitando assim, constrangimentos para os envolvidos e tomadores de decisões, além de evitar futuras dores de cabeça. É uma questão fundamental para o bom andamento de projetos e para a sobrivência das empresas, e considerado, também, como um diferencial competitivo.

Fontes:

ASHLEY, Patrícia Almeida. Ética e responsabilidade social nos negócios. São Paulo: Saraiva, 2005. 340 p. il.RODRIGUEZ Y RODRIGUES, Martius Vicente (Org.). Ética e responsabilidade nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 169 p.

A Arte de encantar o cliente

Encantar e superar as expectativas do cliente é uma tarefa que demanda esforço, empatia, dedicação e, sobretudo, a vontade genuína de satifazer as necessidades do mesmo. Empresas que se empenham em encantá-lo, possuem um diferencial competitivo muito valioso, destacando-se no mercado.

Muitas vezes, o cliente explica o que quer de uma maneira que não corresponde ao que efetivamente deseja. Essa falta de clareza de suas expectativas, desejos e objetivos faz com que empresas competitivas (aquelas que se mantêm sempre à frente de seus concorrentes) demandem cada vez mais profissionais competentes que estejam aptos a ajudar o cliente no detalhamento claro e objetivo do que anseia.

De fato, muitos clientes não conseguem exteriorizar seus desejos, por isso, a peça chave para o sucesso é que esses desejos possam ser traduzidos em algo tangível, superando assim, as expectativas do cliente.

Em muitas ações de empresas - como publicidade, projetos, desenvolvimento de produtos e serviços, entre outros - vemos uma seqüência de erros e falhas na comunicação e compreensão do objetivo real. Isto porque o responsável em atender o cliente não conseguiu traduzir o desejo e expectativas do mesmo, ou não compreendeu o que ele queria, resultando em uma grande distorção do que foi pedido. No detalhamento do pedido do cliente não pode haver “achismo”. O responsável, líder, gerente de alguma tarefa e do projeto em geral, não pode direcionar esforços com base no que ele acha ou deduz. Ele tem que ter certeza do que tem de ser feito.

Se o pedido do cliente não for compreendido corretamente, o profissional deve novamente pedir que o cliente explique o que realmente gostaria, qual o resultado esperado e quais suas expectativas em relação ao que precisa e anseia. Juntos, com certeza, chegarão à conclusão do pretendido.

Infelizmente, muitas empresas ainda pecam por desenvolver projetos, produtos e serviços sem lembrar que o grande e principal interessado é o CLIENTE. A empresa tem que atentar que é mais que sua obrigação atender aos pedidos e necessidades dos clientes e, para ser competitiva no mercado, procurar superar suas expectativas. Muitas preocupam-se com o valor financeiro que vão receber, entregando como produto final, um resultado ineficiente, inesperado e insatisfatório. Logo, o que não atende às especificações do cliente tem apenas um resultado: perda do cliente.

A Qualidade durante o pedido e concepção do que o cliente realmente deseja é outro fator que deve ser observado tarefa por tarefa, para evitar o retrabalho, perda de tempo e custos não previstos. A qualidade depende de profissionais especializados, que tenham foco no resultado e, principalmente, no cliente. Profissionais capacitados, comprometidos e engajados de verdade no atendimento ao cliente, jutamente com empresas verdadeiramente preocupadas com o mesmo obterão a satisfação, retenção e o tão almejado encatamento dos clientes.

O cliente sempre tem razão?

Empresas que valorizam o cliente e se empenham em atender suas necessidades e superar suas expectativas, terão um relacionamento mais próximo e duradouro com o cliente, que é de extrema importância para o sucesso das empresas.

Mas será mesmo que o cliente sempre tem razão?

Muitas vezes sim, mas sempre não! Quem já presenciou casos de clientes que descontam suas insatisfações com outras coisas em cima de muitos profissionais, sejam eles vendedores, agentes de limpeza, gerentes?

Pois é, isso acontece com bastante frequência.

E por conta do lema: "O cliente sempre tem razão" muitas empresas passam por cima de seus funcionários para dar razão a estes tipos de cliente, deixando os funcionários constragidos e sentindo-se desvalorizados.

Há, também, clientes que usam de má fé e inventam uma situação para se beneficiarem.

No atendimento a clientes desse tipo, muitas empresas éticas tem recusado em atender clientes que não se enquadram nos seus conceitos éticos. A Vale do Rio Doce, por exemplo, tem um código de ética e o cliente que não estiver de acordo com este código, ou seja, não tiver conduta ética e socialmente responsável, deixará de ser atendido. E isso não é preconceito, é sim respeitar um conjunto de valores e ideais que a empresa possui. Por isso, as empresas devem ter um código de ética, para nele serem registradas as diretrizes para todas as ações e decisões. Empresas assim, transmitem confiança e credibilidade, buscando ter como público-alvo, clientes que também acreditam em seus valores.

Portanto, procure ter uma postura firme, decidida e proativa no atendimento a clientes que nem sempre tem razão, mas sempre com muito respeito e cordialidade. Isso acabará instigando clientes assim a praticar atitudes mais corretas.

Por que os processos são tão importantes?

Muitas pessoas se perguntam: Por que fazer planejamento? Por que detalhar as tarefas e atividades a serem realizadas? Bom, porque qualquer tarefa ou atividade é composta por processos, os quais são imprescindíveis para o bom andamento e desenvolvimento do projeto, seja ele um projeto de um novo produto, serviço, ou abertura de um novo negócio.

Logo, a grande necessidade de identificar e detalhar os processos mostra-se imprescindível para que as pessoas responsáveis pela realização de cada processo saiba o que fazer, como fazer e se o que está fazendo está atendendo ao objetivo que foi previamente proposto (importante lembrar que os resultados - metas e objetivos - devem ser observáveis, mensuráveis e validados).

Quando uma fase ou mesmo um processo é esquecido devido a obviedade* de quem fez a identificação e detalhamento, ou até mesmo, pulado para poupar tempo, muitos projetos acabam sendo mais despendiosos e onerosos.

*Quando me referi à "obviedade", é devido ao fato de muitos responsáveis pelo projeto acharem que por ser uma atividade rotineira, necessária e óbvia, não detalham, logo, a pessoa q irá executar a fase pode não conhecer esse processo "óbvio", ocasionando resultado insuficiente e que prejudicará as demais fases.

Na minha aula de Gestão de Pessoas e Competências, meu professor pediu para que cada um listasse o que fazia assim que acordava até entrar na condução para chegar a faculdade. Vou exemplificar abaixo:

1º Levanto;

2º Tomo banho;

3º Arrumo-me;

4º Tomo café;

5º Saio de casa;

6º Pego ônibus.

Feito isso, podemos observar que várias etapas foram esquecidas, justamente porque para nós são atividades automáticas, rotineiras e "óbvias", que seriam, por exempo, escovar dentes antes e depois do café. E, também, importante lembrar que, a pessoa levanta e toma banho, ou seja, já dorme no chuveiro. rsrs

Deveria ser: Levanto, boto os chinelos, saio do quarto, vou ao banheiro, abro a torneira, pego a escova e a pasta de dente, e por aí vai.

Agora, imagina a dimensão do "esquecimento" de tantas etapas no processo!!!

Insucesso, sem sombra de dúvida!

Seu projeto deu errado? Não saiu do jeito que você queria?

Então, agora você já sabe o que precisa fazer! =D

O profissional do século 21

Nesse cenário de constantes mudanças, os profissionais devem buscar o desenvolvimento contínuo de suas competências e ampliar seus conhecimentos. Para isso, as empresas - sejam elas micro ou grandes empreendimentos - devem estimular um ambiente de cultura de aprendizagem constante, onde o conhecimento não pode ficar ao sabor do acaso, nem das oportunidades.

O aprendizado deve ser feito nas atividades do dia-a-dia para associar o que se aprende ao que se faz, devendo ser organizado e contínuo, envolvendo todos os membros da organização e não apenas alguns deles. Empresas competitivas vêem a crescente necessidade da interdepêndencia de todas as áreas de atuação, para a sobrevivência neste mercado tão turbulento e mutável.

Logo, buscam ampliar seus conhecimentos nas demais áreas, principalmente nas que vão valorar as suas atividades e desenvolver competências cada vez mais importantes para a sua vida profissional, que são a Gestão Estratégica de Negócios e a Gestão de Pessoas e Competências. Esta última, de vital importância para a empresa identificar e saber utilizar as competências dos seus colaboradores (funcionários e fornecedores) para o desenvolvimento de novas estrátegias, e resolução de problemas que surjam ou que tenham a probabilidade de surgir, valorando sempre o seu capital intelectual, que é o bem mais precioso.

Como vemos, o profissional competitivo tem hoje um papel importantíssimo de Empreendedor: aquele que busca e cria oportunidades para o negócio, criando ou inovando processos, serviços e produtos.

Por isso, a grande necessidade de estar sempre atualizado e antenado, para oferecer prontas respostas às situações que surjam ou que ainda vão surgir. Os profissionais que não acompanham esse ritmo frenético e acelerado do mercado, perdem cada vez mais espaço, já que o cenário atual demanda diferenciais e inovações.

Há inúmeras formas de se manter atualizado e preparado para a era da informação e do conhecimento, como os cursos online. Seja graduação, pós-graduação, cursos de curta duração e de extensão, há uma imensa disponibilidade de cursos no ambiente online e com investimentos diferenciados, que vão desde valores bem acessíveis a altos valores. Com tanta facilidade, não se pode ficar fora do mercado.

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Missão, Visão, Valores: Por que defini-los?

Frequentemente surgem novas empresas, seja de pequeno, médio ou grande porte. Será abordado aqui as de pequeno porte, que em sua maioria constituem-se em empresas familiares, criadas por novos empreendedores ou até por aqueles que desejam empregar algum capital financeiro extra. No entanto, muitos cometem grandes falhas logo na criação do negócio.

Seja a falta de visão, de experiência, de conhecimento ou de habilidades de um empreendedor. Apenas criam mais um negócio, mais uma empresa, que com alguma sorte conseguirá sobreviver por alguns meses...

Para não ocorrer isso, é imprescindível que logo no início sejam definidos os objetivos da empresa e de seu fundador.

Perguntas como: Para que essa empresa será criada? Qual público irá atender? O que irá oferecer? Que resultados pretende alcançar?, devem ser feitas para não perder o foco no meio do caminho.

Os principais conceitos que devem ser definidos primeiramente são a Missão, Visão e Valores da empresa. Veremos cada um abaixo:

* MISSÃO - é a razão de ser da empresa, ou seja, para que ela existe.

1) O que é a empresa?

2) O que ela faz?

3) Qual a sua finalidade?

* VISÃO - é como a empresa se enxerga daqui a um determinado tempo. É a imagem que ela tem de si mesma e de seu futuro.

1) O que terei conquistado daqui a X anos?

2) O que farei para conquistar isso?

* VALORES - representam o conjunto de crenças, padrões, atitudes e lemas da empresa.

1) Quais são meus principais valores?

2) Minhas atitudes são condizentes com meus valores?

Agora: Qual a importância de definir esse tripé-básico?

Simplesmente, a Missão, Visão e Valores são as diretrizes que condurizão suas ações em direção aos seus objetivos. Esse tripé é a bússola norteadora que guiará todas as atitudes e tomadas de decisão rumo ao que foi pré-estabelecido. Assim, você saberá aonde chegar, como chegar e para que chegar em determinado lugar, para alcançar o resultado desejado.

Podemos, também, fazer essa definição em nossa vida, de nós mesmos: Qual a razão de sua existência? Por que você está aqui? O que pretende realizar? Como fará para realizar isso (estudará, trabalhará, ajudará aos outros...)? E em quanto tempo? No que você acredita? Que valores te definem?

Com essa definição, você estará mais apto a alcançar o que tanto deseja, sem perder o foco nos objetivos, tendo assim mais sucesso em suas ações e empreendimentos.