Encantar e superar as expectativas do cliente é uma tarefa que demanda esforço, empatia, dedicação e, sobretudo, a vontade genuína de satifazer as necessidades do mesmo. Empresas que se empenham em encantá-lo, possuem um diferencial competitivo muito valioso, destacando-se no mercado.
Muitas vezes, o cliente explica o que quer de uma maneira que não corresponde ao que efetivamente deseja. Essa falta de clareza de suas expectativas, desejos e objetivos faz com que empresas competitivas (aquelas que se mantêm sempre à frente de seus concorrentes) demandem cada vez mais profissionais competentes que estejam aptos a ajudar o cliente no detalhamento claro e objetivo do que anseia.
De fato, muitos clientes não conseguem exteriorizar seus desejos, por isso, a peça chave para o sucesso é que esses desejos possam ser traduzidos em algo tangível, superando assim, as expectativas do cliente.
Em muitas ações de empresas - como publicidade, projetos, desenvolvimento de produtos e serviços, entre outros - vemos uma seqüência de erros e falhas na comunicação e compreensão do objetivo real. Isto porque o responsável em atender o cliente não conseguiu traduzir o desejo e expectativas do mesmo, ou não compreendeu o que ele queria, resultando em uma grande distorção do que foi pedido. No detalhamento do pedido do cliente não pode haver “achismo”. O responsável, líder, gerente de alguma tarefa e do projeto em geral, não pode direcionar esforços com base no que ele acha ou deduz. Ele tem que ter certeza do que tem de ser feito.
Se o pedido do cliente não for compreendido corretamente, o profissional deve novamente pedir que o cliente explique o que realmente gostaria, qual o resultado esperado e quais suas expectativas em relação ao que precisa e anseia. Juntos, com certeza, chegarão à conclusão do pretendido.
Infelizmente, muitas empresas ainda pecam por desenvolver projetos, produtos e serviços sem lembrar que o grande e principal interessado é o CLIENTE. A empresa tem que atentar que é mais que sua obrigação atender aos pedidos e necessidades dos clientes e, para ser competitiva no mercado, procurar superar suas expectativas. Muitas preocupam-se com o valor financeiro que vão receber, entregando como produto final, um resultado ineficiente, inesperado e insatisfatório. Logo, o que não atende às especificações do cliente tem apenas um resultado: perda do cliente.
A Qualidade durante o pedido e concepção do que o cliente realmente deseja é outro fator que deve ser observado tarefa por tarefa, para evitar o retrabalho, perda de tempo e custos não previstos. A qualidade depende de profissionais especializados, que tenham foco no resultado e, principalmente, no cliente. Profissionais capacitados, comprometidos e engajados de verdade no atendimento ao cliente, jutamente com empresas verdadeiramente preocupadas com o mesmo obterão a satisfação, retenção e o tão almejado encatamento dos clientes.
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