O cliente sempre tem razão?

Empresas que valorizam o cliente e se empenham em atender suas necessidades e superar suas expectativas, terão um relacionamento mais próximo e duradouro com o cliente, que é de extrema importância para o sucesso das empresas.

Mas será mesmo que o cliente sempre tem razão?

Muitas vezes sim, mas sempre não! Quem já presenciou casos de clientes que descontam suas insatisfações com outras coisas em cima de muitos profissionais, sejam eles vendedores, agentes de limpeza, gerentes?

Pois é, isso acontece com bastante frequência.

E por conta do lema: "O cliente sempre tem razão" muitas empresas passam por cima de seus funcionários para dar razão a estes tipos de cliente, deixando os funcionários constragidos e sentindo-se desvalorizados.

Há, também, clientes que usam de má fé e inventam uma situação para se beneficiarem.

No atendimento a clientes desse tipo, muitas empresas éticas tem recusado em atender clientes que não se enquadram nos seus conceitos éticos. A Vale do Rio Doce, por exemplo, tem um código de ética e o cliente que não estiver de acordo com este código, ou seja, não tiver conduta ética e socialmente responsável, deixará de ser atendido. E isso não é preconceito, é sim respeitar um conjunto de valores e ideais que a empresa possui. Por isso, as empresas devem ter um código de ética, para nele serem registradas as diretrizes para todas as ações e decisões. Empresas assim, transmitem confiança e credibilidade, buscando ter como público-alvo, clientes que também acreditam em seus valores.

Portanto, procure ter uma postura firme, decidida e proativa no atendimento a clientes que nem sempre tem razão, mas sempre com muito respeito e cordialidade. Isso acabará instigando clientes assim a praticar atitudes mais corretas.

Missão, Visão, Valores: Por que defini-los?

Frequentemente surgem novas empresas, seja de pequeno, médio ou grande porte. Será abordado aqui as de pequeno porte, que em sua maioria constituem-se em empresas familiares, criadas por novos empreendedores ou até por aqueles que desejam empregar algum capital financeiro extra. No entanto, muitos cometem grandes falhas logo na criação do negócio.

Seja a falta de visão, de experiência, de conhecimento ou de habilidades de um empreendedor. Apenas criam mais um negócio, mais uma empresa, que com alguma sorte conseguirá sobreviver por alguns meses...

Para não ocorrer isso, é imprescindível que logo no início sejam definidos os objetivos da empresa e de seu fundador.

Perguntas como: Para que essa empresa será criada? Qual público irá atender? O que irá oferecer? Que resultados pretende alcançar?, devem ser feitas para não perder o foco no meio do caminho.

Os principais conceitos que devem ser definidos primeiramente são a Missão, Visão e Valores da empresa. Veremos cada um abaixo:

* MISSÃO - é a razão de ser da empresa, ou seja, para que ela existe.

1) O que é a empresa?

2) O que ela faz?

3) Qual a sua finalidade?

* VISÃO - é como a empresa se enxerga daqui a um determinado tempo. É a imagem que ela tem de si mesma e de seu futuro.

1) O que terei conquistado daqui a X anos?

2) O que farei para conquistar isso?

* VALORES - representam o conjunto de crenças, padrões, atitudes e lemas da empresa.

1) Quais são meus principais valores?

2) Minhas atitudes são condizentes com meus valores?

Agora: Qual a importância de definir esse tripé-básico?

Simplesmente, a Missão, Visão e Valores são as diretrizes que condurizão suas ações em direção aos seus objetivos. Esse tripé é a bússola norteadora que guiará todas as atitudes e tomadas de decisão rumo ao que foi pré-estabelecido. Assim, você saberá aonde chegar, como chegar e para que chegar em determinado lugar, para alcançar o resultado desejado.

Podemos, também, fazer essa definição em nossa vida, de nós mesmos: Qual a razão de sua existência? Por que você está aqui? O que pretende realizar? Como fará para realizar isso (estudará, trabalhará, ajudará aos outros...)? E em quanto tempo? No que você acredita? Que valores te definem?

Com essa definição, você estará mais apto a alcançar o que tanto deseja, sem perder o foco nos objetivos, tendo assim mais sucesso em suas ações e empreendimentos.