A Ética faz toda a diferença

É inegável que as competências, habilidades, know how, maturidade, senso de responsabilidade são fatores cada vez mais exigidos dos profissionais e das organizações. Além desses fatores, principalmente a ÉTICA nas ações.

Com relação à Ética, tem uma definição que me parece bastante completa: " Responsabilidades éticas correspondem a atividades, práticas, políticas e comportamentos esperados (no sentido positivo) ou proibidos (no sentido negativo) por membros da sociedade, apesar de não codificados em leis. Elas envolvem uma séria de normas, padrões ou expectativas de comportamento para atender àquilo que os diversos públicos (stakeholders) com os quais a empresa se relaciona consideram legítmo, correto, justo ou de acordo com seus direitos morais ou expectativas." (CARROLL, 2000, apud Ashley, 2005, p. 5).

Logo, a ética está relacionada a "agir corretamente" segundo os valores morais aceitos pela sociedade. Por isso, a importância de conhecer as culturas, valores e ideais de seus clientes e/ou da localidade onde o gerente ou empresa atua. O que é aceito aqui, não é aceito em outro país. E, vice e versa. Sendo assim, a importância da empresa estar antenada e atualizada com as peculiaridades do local onde está atuando e das pessoas com as quais está se relacionando. "O respeito às diferenças é prática ética de importância crucial", já afirmava Rodriguez (2005).

Num conceito mais singelo e mais completo dado por um aluno de pós-graduação em Marketing da UNESA, afirmou que "Ética é fazer o que é CERTO mesmo quando não tem ninguém olhando".

A adoção e prática de um comportamento ético agrega valor à imagem, produtos e serviços da empresa, fortalece o vínculo com os colaboradores e parceiros, aumenta a produtividade dos funcionários, gera maior confiança de seus clientes, e facilita a tomada de decisões nos momentos considerados "críticos", evitando assim, constrangimentos para os envolvidos e tomadores de decisões, além de evitar futuras dores de cabeça. É uma questão fundamental para o bom andamento de projetos e para a sobrivência das empresas, e considerado, também, como um diferencial competitivo.

Fontes:

ASHLEY, Patrícia Almeida. Ética e responsabilidade social nos negócios. São Paulo: Saraiva, 2005. 340 p. il.RODRIGUEZ Y RODRIGUES, Martius Vicente (Org.). Ética e responsabilidade nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 169 p.

O cliente sempre tem razão?

Empresas que valorizam o cliente e se empenham em atender suas necessidades e superar suas expectativas, terão um relacionamento mais próximo e duradouro com o cliente, que é de extrema importância para o sucesso das empresas.

Mas será mesmo que o cliente sempre tem razão?

Muitas vezes sim, mas sempre não! Quem já presenciou casos de clientes que descontam suas insatisfações com outras coisas em cima de muitos profissionais, sejam eles vendedores, agentes de limpeza, gerentes?

Pois é, isso acontece com bastante frequência.

E por conta do lema: "O cliente sempre tem razão" muitas empresas passam por cima de seus funcionários para dar razão a estes tipos de cliente, deixando os funcionários constragidos e sentindo-se desvalorizados.

Há, também, clientes que usam de má fé e inventam uma situação para se beneficiarem.

No atendimento a clientes desse tipo, muitas empresas éticas tem recusado em atender clientes que não se enquadram nos seus conceitos éticos. A Vale do Rio Doce, por exemplo, tem um código de ética e o cliente que não estiver de acordo com este código, ou seja, não tiver conduta ética e socialmente responsável, deixará de ser atendido. E isso não é preconceito, é sim respeitar um conjunto de valores e ideais que a empresa possui. Por isso, as empresas devem ter um código de ética, para nele serem registradas as diretrizes para todas as ações e decisões. Empresas assim, transmitem confiança e credibilidade, buscando ter como público-alvo, clientes que também acreditam em seus valores.

Portanto, procure ter uma postura firme, decidida e proativa no atendimento a clientes que nem sempre tem razão, mas sempre com muito respeito e cordialidade. Isso acabará instigando clientes assim a praticar atitudes mais corretas.