O misterioso caso da empresa que conseguiu ser muito boa na insatisfação dos clientes - Case: Indústria do Conhecimento
“E Tony Robbins vem ao Brasil! Adquira seus ingressos a partir das 9 h do dia tal para garantir a sua participação.”
Pois bem, você fica na expectativa de conseguir o ingresso antes que se esgote e compra logo nos primeiros minutos, e fica imaginando como será o “grande dia”, um “Day Training com o Coach e Mentor de grandes nomes mundiais como: Princesa Diana, Nelson Mandela, Oprah Winfrey, Serena Willians, Bill Clinton, Hugh Jackman e Aerosmith”, e “um dia inteiro de treinamento com Tony Robbins”, “um evento único em sua vida, de transformação, mudança e superação". (informações disponíveis na Página Oficial do Evento: http://www.tonyrobbinsbrasil.com.br/. A Indústria do Conhecimento - IC foi a “organizadora” do evento no Brasil, se é que podemos chamá-la como tal.
Daí você compra passagens aéreas e faz a reserva para garantir sua hospedagem em um hotel - tudo com bastante antecedência. Logo, você começa com o “esquenta”, a preparação para o “dia de transformação”, assistindo a vários vídeos, depoimentos e histórias do Tony. Ah, o Tony é INCRÍVEL! Possui uma energia e uma vibração fora do comum!
Pronto! É véspera do evento. Você lamenta por não ter conseguido ir ao local do evento para realizar seu credenciamento antecipado para, no dia seguinte, entrar sem grandes tumultos e aporrinhações. Mas, quando chega o dia, você agradece por não ter ido no dia anterior, já que muitas pessoas que foram antecipadamente relataram o caos que havia sido: três horas na fila, pessoas aguardando no sol, e funcionários dizendo que não iriam realizar o credenciamento prévio pelo fato dos notebooks ainda não terem sido instalados. Era uma CATÁSTROFE anunciada: uma sequência de erros graves.
E já são 10 horas e há uma enorme fila para entrar no espaço de apresentação do evento. Mas daí você lembra que precisa pegar os fones de tradução simultânea e, para isso, tem que entrar em uma outra fila gigantesca e deixar seu documento como uma garantia de que os fones seriam devolvidos. Nossa, que GRANDE IDEIA. Já imaginou aproximadamente 13 mil documentos juntos? Logo, já imaginou o que aconteceu na devolução dos fones, né? Mas vamos continuar do início.
Você está com sua amiga e reveza: uma fica na fila para entrar no salão, e outra fica na fila para pegar os fones, mas elas já passaram pela fila de revista e, logo em seguida, pela fila do credenciamento. Ah, ganhamos um brinde! Um bloco de anotações para anotar e realizar as dinâmicas que Tony Robbins faz durante suas apresentações. Mas, peraí… Cadê a caneta? Um mistério incompreendido.
Até aí, tudo bem. Você vai relevando porque, afinal, é um dia inteiro com o Tony, né? Ou, pelo menos, deveria ser, de acordo com as informações e propaganda tendenciosas na Página Oficial do Evento. Em Perguntas Frequentes, informava que a apresentação com o Tony Robbins teria duração de, aproximadamente, 4 horas. Mas, se não restava dúvidas co as informações divulgadas, para que clicar em Perguntas Frequentes? Acredito que este tipo de informação devesse estar logo na página principal, assim como toda e qualquer organizadora de eventos faz ao divulgar a Programação, incluindo palestrantes e horário de cada palestra, intervalos e almoço. Mas, vamos continuando...
Há filas e mais filas intermináveis para tudo! Há boatos de que até fila para fila havia. É, estava tensa a situação. Ah, mas vamos lá! Um dia de “muita energia contagiante que vai te levar a um estado emocional extremamente conectado com todos ao seu redor” (informações da Página Oficial do Evento). Olha, mas, realmente, nesta parte, todos se conectaram! Do nada, a fila se transformou em pessoas correndo desesperadamente para garantir o melhor lugar no seu setor, o qual era dividido por uma linha imaginária e que não possuía qualquer pessoa que verificasse se as pulseiras condiziam com as cadeiras. Há, as cadeiras! Eles, brilhantemente, para não dizer o contrário, deixaram livros nas cadeiras de brinde! Show! Houve participantes que nem sequer viram os benditos. Mas, se fosse Diamond, seu brinde seria um bloco de anotações, uma caneta (graças ao bom Deus) e uma bolsinha de TNT. Então, tá né…
Um lado do salão não havia telão. As pessoas que sentaram ali tiveram dificuldades para, de fato, assistirem às apresentações. Com isso, várias pessoas foram carregando as cadeiras e se aglomerando nos corredores para poder ver algo. Mas, corredores bloqueados são fora de cogitação (com certeza!). Os bombeiros pediram para reorganizar as cadeiras e desocupar os corredores. Uma mulher, da qual não sei o nome, mas que estava apresentando com a Patrícia Abravanel (ela mesma! Filha do Silvio Santos!), pediu repetidas vezes para que todos se retirassem, pois, caso contrário, o Tony não entraria após às 15 h. A maioria saiu e novas filas se formaram. Algumas pessoas permaneceram no salão, e a tal mulher simplesmente disse: “não adianta ficar com essa cara de que daqui eu não saio, daqui ninguém me tira, porque todos terão que sair” (mais amor, por favor!). Inúmeras vaias foram disparadas. Merecidas, vamos combinar! A organizadora merecia mesmo uma grande vaia! De repente, os que saíram, viram que ainda tinham pessoas sentadas e retornaram, como se a porteira tivesse sido aberta e um rebanho desgovernado viesse rapidamente. Poderia ter acontecido uma tragédia, como, por exemplo, uns caírem em cima dos outros. Era muita gente. Se isso acontecesse, ia ficar ainda pior para a Indústria do Conhecimento. Resumo do evento: pessoas do setor Gold sentadas no Diamond e no Vip, pessoas sem lugar para sentar, brigas por cadeiras, mas briga mesmo! Graças a Deus não terminou em vias de fato, pelo menos nas minhas proximidades. Mas, de repente, começa! Entra a equipe de animação. Dá uma “aliviada” nos ânimos. O Tony finalmente entra! Ah, o Tony! Extraordinário! Mas antes dele começar a apresentar e fazer a dinâmica e a “mágica” que só ele sabe fazer, entrou a apresentação cultural. Quer tentar adivinhar antes de terminar de ler? Então, foi uma Escola de Samba. Sem desmerecer, muito longe disso, mas vamos reforçar o estereótipo do Brasil com carnaval, mulher e nádegas (achei feio escrever bunda)? Mas, isso é o de menos. É só uma opinião, e cada um tem a sua. Após toda a animação, vamos sentar. Mas, espere um pouco? Como vou enxergar se há pessoas em pé atrás do setor Diamond e na minha frente? Uma pergunta difícil.
Enfim, terminada a parte do Tony Robbins e encerrando-se o evento, muitos foram logo devolver os fones. Mas, vá com calma! Há filas! A gente pegou fila o dia todo mesmo… O que é mais uma fila? Graças a Deus, meu documento de identidade e o da minha amiga nos foram devolvidos, mas inúmeras pessoas não receberam seus documentos de volta.
Bom, o que aprendemos com tudo isso? Estratégias para deixar o cliente super insatisfeito:
1. Crie expectativas nos seus clientes com antecedência sobre o evento e exagere na divulgação, inclusive, no tempo de apresentação do Tony Robbins. Resultado: pessoas frustradas, pois imaginaram que seriam 10 horas com Tony Robbins. Sim, isso mesmo! Nos Estados Unidos, os eventos dele têm duração de até 12 horas como apresentado no documentário Tony Robbins - Eu não sou o seu Guru.
2. Convide os participantes a fazerem o credenciamento na véspera do evento para deixá-los horas na fila, embaixo do sol, aguardando a equipe se organizar.
3. Crie filas a ponto de tumultuar toda a logística do evento, devido à falta de estrutura e planejamento para atender a aproximadamente 13 mil pessoas.
4. Pegue quase 13 mil documentos de identidade como garantia para devolução dos fones para tradução simultânea e perca alguns, fazendo com que muitos participantes perdessem seus vôos de volta para casa.
6. Contrate pouca equipe de organização e seguranças para manter (na verdade, para não conseguir manter) a ordem em um evento grandioso como esse.
7. Não se planeje, pense em economizar e maximizar seu lucro enquanto organizadora do evento em detrimento dos participantes e de seus colaboradores.
8. Ofereça ingressos para 4 níveis de setores e não coloque uma divisão para o trânsito de pessoas nos setores (reza a lenda que só as pessoas inteligentes conseguiram enxergar a linha invisível que dividia os setores).
9. Coloque cadeiras removíveis e não numeradas para um evento deste porte.
10. Dê blocos para anotações sem canetas para anotar.
11. Coloque livros de brinde soltos nas cadeiras, sem entregar individualmente em uma sacola simples que fosse.
12. Faça pessoas pagarem mais caro para ter acesso aos 2 setores mais próximos ao palco, e depois perderem seus lugares por causa da extrema falta de organização.
13. Coloque uma pessoa que diga para os seus clientes: “não adianta fazer cara de que daqui eu não saio, daqui ninguém me tira” (miga, apenas pare!).
Sei que muitos saíram no prejuízo, tanto os participantes quanto os funcionários que trabalharam para a organizadora. O estresse foi geral. Foi uma “organização” catastrófica, frustrante e desumana. O Tony, inclusive, disse que teve que mudar o que ia apresentar em cima da hora, provavelmente para acalmar os ânimos.
Bom, após isso tudo, fico me perguntando como uma empresa pode assumir a realização de um mega evento e mostrar-se tão amadora e inexperiente. Será que Freud explica?
