Para onde a TIC está caminhando?

A Evolução da TIC - Tecnologia da Informação e da Comunicação

Com o grandioso e veloz avanço tecnológico, torna-se quase inimaginável o que virá daqui a alguns anos e, até mesmo, o que virá daqui a alguns meses. Antes, buscávamos pela informação, pesquisávamos páginas na Internet, utilizávamos o Google para encontrar uma gama de informações e com rapidez. Hoje, a informação chega a cada um sem esforço.

Quem poderia dizer que as redes sociais desempenhariam um papel crucial para as empresas? O que muitas ingenuamente não perceberam, por falta de visão - mas alguns fizeram o uso adequado dessa mídia alternativa logo no início, tornando-se pioneiros e marcantes -, foi a divulgação gratuita de serviços, produtos, talentos, entre outros. Com o volumoso crescimento de adeptos do Orkut, do Facebook e do Youtube, entre outros, esses meios foram utilizados como importantes veículos de disseminação de informação, de músicas, artigos e de publicidade.

Seguindo o ritmo de evolução das redes sociais, houve o surgimento instantâneo do Twitter, uma ferramenta que muitas empresas têm se beneficiado através do uso adequado de transmissão de informações. Também a exemplo, tem os torpedos que são enviados para celulares de forma estratégica, quando o cliente passa em frente a alguma loja, por exemplo, informando sobre promoções e novidades.

Muitas empresas lançam vídeos interessantes sobre seus produtos ou serviços pela Internet e Redes Sociais e, assim que esses vídeos cativam as pessoas, eles são espalhados para todos os cantos totalmente sem custo e a um nível global.

Neste ponto, vemos as dimensões que a TIC tem atingido e, cada vez mais, ela irá se desenvolver e surpreender, com a ampliação do uso de tecnologia, alcançando simultaneamente todo o planeta, alterando a organização do trabalho, com a criação de novas atividades e serviços, interferindo no sistema produtivo e alterando valores e comportamentos, unificando cada vez mais os povos.

E você? Consegue imaginar até onde a TIC chegará?

A Ética faz toda a diferença

É inegável que as competências, habilidades, know how, maturidade, senso de responsabilidade são fatores cada vez mais exigidos dos profissionais e das organizações. Além desses fatores, principalmente a ÉTICA nas ações.

Com relação à Ética, tem uma definição que me parece bastante completa: " Responsabilidades éticas correspondem a atividades, práticas, políticas e comportamentos esperados (no sentido positivo) ou proibidos (no sentido negativo) por membros da sociedade, apesar de não codificados em leis. Elas envolvem uma séria de normas, padrões ou expectativas de comportamento para atender àquilo que os diversos públicos (stakeholders) com os quais a empresa se relaciona consideram legítmo, correto, justo ou de acordo com seus direitos morais ou expectativas." (CARROLL, 2000, apud Ashley, 2005, p. 5).

Logo, a ética está relacionada a "agir corretamente" segundo os valores morais aceitos pela sociedade. Por isso, a importância de conhecer as culturas, valores e ideais de seus clientes e/ou da localidade onde o gerente ou empresa atua. O que é aceito aqui, não é aceito em outro país. E, vice e versa. Sendo assim, a importância da empresa estar antenada e atualizada com as peculiaridades do local onde está atuando e das pessoas com as quais está se relacionando. "O respeito às diferenças é prática ética de importância crucial", já afirmava Rodriguez (2005).

Num conceito mais singelo e mais completo dado por um aluno de pós-graduação em Marketing da UNESA, afirmou que "Ética é fazer o que é CERTO mesmo quando não tem ninguém olhando".

A adoção e prática de um comportamento ético agrega valor à imagem, produtos e serviços da empresa, fortalece o vínculo com os colaboradores e parceiros, aumenta a produtividade dos funcionários, gera maior confiança de seus clientes, e facilita a tomada de decisões nos momentos considerados "críticos", evitando assim, constrangimentos para os envolvidos e tomadores de decisões, além de evitar futuras dores de cabeça. É uma questão fundamental para o bom andamento de projetos e para a sobrivência das empresas, e considerado, também, como um diferencial competitivo.

Fontes:

ASHLEY, Patrícia Almeida. Ética e responsabilidade social nos negócios. São Paulo: Saraiva, 2005. 340 p. il.RODRIGUEZ Y RODRIGUES, Martius Vicente (Org.). Ética e responsabilidade nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 169 p.

A Arte de encantar o cliente

Encantar e superar as expectativas do cliente é uma tarefa que demanda esforço, empatia, dedicação e, sobretudo, a vontade genuína de satifazer as necessidades do mesmo. Empresas que se empenham em encantá-lo, possuem um diferencial competitivo muito valioso, destacando-se no mercado.

Muitas vezes, o cliente explica o que quer de uma maneira que não corresponde ao que efetivamente deseja. Essa falta de clareza de suas expectativas, desejos e objetivos faz com que empresas competitivas (aquelas que se mantêm sempre à frente de seus concorrentes) demandem cada vez mais profissionais competentes que estejam aptos a ajudar o cliente no detalhamento claro e objetivo do que anseia.

De fato, muitos clientes não conseguem exteriorizar seus desejos, por isso, a peça chave para o sucesso é que esses desejos possam ser traduzidos em algo tangível, superando assim, as expectativas do cliente.

Em muitas ações de empresas - como publicidade, projetos, desenvolvimento de produtos e serviços, entre outros - vemos uma seqüência de erros e falhas na comunicação e compreensão do objetivo real. Isto porque o responsável em atender o cliente não conseguiu traduzir o desejo e expectativas do mesmo, ou não compreendeu o que ele queria, resultando em uma grande distorção do que foi pedido. No detalhamento do pedido do cliente não pode haver “achismo”. O responsável, líder, gerente de alguma tarefa e do projeto em geral, não pode direcionar esforços com base no que ele acha ou deduz. Ele tem que ter certeza do que tem de ser feito.

Se o pedido do cliente não for compreendido corretamente, o profissional deve novamente pedir que o cliente explique o que realmente gostaria, qual o resultado esperado e quais suas expectativas em relação ao que precisa e anseia. Juntos, com certeza, chegarão à conclusão do pretendido.

Infelizmente, muitas empresas ainda pecam por desenvolver projetos, produtos e serviços sem lembrar que o grande e principal interessado é o CLIENTE. A empresa tem que atentar que é mais que sua obrigação atender aos pedidos e necessidades dos clientes e, para ser competitiva no mercado, procurar superar suas expectativas. Muitas preocupam-se com o valor financeiro que vão receber, entregando como produto final, um resultado ineficiente, inesperado e insatisfatório. Logo, o que não atende às especificações do cliente tem apenas um resultado: perda do cliente.

A Qualidade durante o pedido e concepção do que o cliente realmente deseja é outro fator que deve ser observado tarefa por tarefa, para evitar o retrabalho, perda de tempo e custos não previstos. A qualidade depende de profissionais especializados, que tenham foco no resultado e, principalmente, no cliente. Profissionais capacitados, comprometidos e engajados de verdade no atendimento ao cliente, jutamente com empresas verdadeiramente preocupadas com o mesmo obterão a satisfação, retenção e o tão almejado encatamento dos clientes.

O cliente sempre tem razão?

Empresas que valorizam o cliente e se empenham em atender suas necessidades e superar suas expectativas, terão um relacionamento mais próximo e duradouro com o cliente, que é de extrema importância para o sucesso das empresas.

Mas será mesmo que o cliente sempre tem razão?

Muitas vezes sim, mas sempre não! Quem já presenciou casos de clientes que descontam suas insatisfações com outras coisas em cima de muitos profissionais, sejam eles vendedores, agentes de limpeza, gerentes?

Pois é, isso acontece com bastante frequência.

E por conta do lema: "O cliente sempre tem razão" muitas empresas passam por cima de seus funcionários para dar razão a estes tipos de cliente, deixando os funcionários constragidos e sentindo-se desvalorizados.

Há, também, clientes que usam de má fé e inventam uma situação para se beneficiarem.

No atendimento a clientes desse tipo, muitas empresas éticas tem recusado em atender clientes que não se enquadram nos seus conceitos éticos. A Vale do Rio Doce, por exemplo, tem um código de ética e o cliente que não estiver de acordo com este código, ou seja, não tiver conduta ética e socialmente responsável, deixará de ser atendido. E isso não é preconceito, é sim respeitar um conjunto de valores e ideais que a empresa possui. Por isso, as empresas devem ter um código de ética, para nele serem registradas as diretrizes para todas as ações e decisões. Empresas assim, transmitem confiança e credibilidade, buscando ter como público-alvo, clientes que também acreditam em seus valores.

Portanto, procure ter uma postura firme, decidida e proativa no atendimento a clientes que nem sempre tem razão, mas sempre com muito respeito e cordialidade. Isso acabará instigando clientes assim a praticar atitudes mais corretas.